Un magazin online din România are un set de obligații care nu depind de cât de mare e. Le are și cel cu trei produse, și cel cu cinci mii. Vestea bună: sunt puține și se rezolvă într-o zi de lucru. Vestea proastă: lipsesc de pe majoritatea magazinelor, iar amenzile ANPC nu sunt simbolice.
Nu e consultanță juridică — e lista pe care o parcurgem la fiecare magazin pe care îl construim, cu explicația practică a fiecărui punct. Pentru situații neobișnuite, întrebați un avocat.
1. Datele de identificare ale firmei
Legea 365/2002 cere ca ele să fie accesibile ușor, direct și permanent. Practic: în subsol, pe toate paginile.
- Denumirea completă a firmei, exact ca la Registrul Comerțului
- CUI și numărul de ordine din Registrul Comerțului
- Sediul social
- Email și telefon
- Dacă e cazul, autorizațiile pentru activitatea reglementată
„Accesibile permanent” înseamnă în subsol, nu doar pe pagina de contact. E cel mai frecvent lucru care lipsește și cel mai ușor de reparat.
2. Linkurile ANPC
Două, obligatorii, în subsol:
- ANPC — SAL (soluționarea alternativă a litigiilor):
anpc.ro/ce-este-sal/ - SOL / ODR, platforma europeană:
ec.europa.eu/consumers/odr
Trebuie să fie linkuri active, nu bannere imagine care duc undeva vag. Le puneți o dată și nu vă mai gândiți la ele.
3. Dreptul de retur în 14 zile
Consumatorul are 14 zile calendaristice de la primirea produsului ca să se răzgândească, fără să dea niciun motiv. Ce trebuie să scrie clar pe site:
- Că dreptul există și de când se numără cele 14 zile
- Cum se exercită: email, formular, telefon
- Cine plătește transportul de retur (dacă nu scrie explicit că îl plătește clientul, îl plătiți dumneavoastră)
- În cât timp se returnează banii — maximum 14 zile de la primirea produsului înapoi
- Excepțiile care se aplică magazinului dumneavoastră
Excepțiile contează mai mult decât par. Produsele personalizate, cele perisabile, cele sigilate desigilate din motive de igienă, conținutul digital descărcat — toate au regim propriu. Dacă vindeți așa ceva și nu scrie nicăieri, se aplică regula generală.
4. Termeni și condiții
Nu un text copiat de pe alt magazin. Trebuie să acopere: cine sunteți, ce vindeți, cum se face comanda și când devine contract, prețurile și ce includ, modalitățile de plată, livrarea și termenele, garanția legală de conformitate, returul, ce faceți cu reclamațiile, legea aplicabilă.
Garanția legală de conformitate se confundă des cu garanția comercială. Prima e obligatorie, doi ani, și nu depinde de ce scrie producătorul. A doua e opțională și e a dumneavoastră.
5. Politica de confidențialitate
Conform GDPR: ce date colectați, de ce, cât timp le păstrați, cui le transmiteți, ce drepturi are clientul și cum le exercită.
„Cui le transmiteți” e partea uitată. Firma de curierat primește adresa. Procesatorul de plăți primește datele comenzii. Furnizorul de email marketing primește adresa de email. Fiecare trebuie numit.
6. Cookie-uri și consimțământ
Cookie-urile de analiză și de publicitate cer consimțământ înainte să se pună. Practic:
- Un banner care se vede la prima vizită
- Refuzul la fel de simplu ca acceptul — un buton, nu trei pagini de setări
- Nimic în afară de cookie-urile strict necesare până la accept
- Posibilitatea de a te răzgândi oricând
- O pagină care descrie exact ce se pune
Dacă folosiți Google Analytics sau pixelul Meta, aveți nevoie și de Consent Mode v2. Fără el, Google nu mai primește deloc date de la vizitatorii care n-au acceptat — nici măcar cele anonime pe care le-ar putea primi.
Două capcane pe care le-am întâlnit direct. Prima: bannerul arată bine, dar scriptul de analytics se încarcă oricum, pentru că îl injectează un plugin de SEO și nu bannerul îl controlează. A doua: pagina de politică descrie un banner cu trei opțiuni și cookie-uri care nu există pe site — text copiat, niciodată verificat. Ambele arată conforme și nu sunt.
7. Prețuri și informare
Prețurile afișate cu TVA inclus, pentru consumatori. Costul livrării, spus înainte de finalizarea comenzii, nu la ultimul pas. La reduceri, prețul de referință e cel mai mic din ultimele 30 de zile — nu un preț inventat ca să pară reducerea mai mare.
Butonul care finalizează comanda trebuie să spună limpede că urmează o plată. „Comandă cu obligație de plată” sau echivalent, nu „Continuă”.
Verificarea, în cinci minute
Deschideți magazinul ca un client:
- În subsol: denumirea firmei, CUI, sediul, cele două linkuri ANPC?
- Există pagini separate pentru termeni, retur, confidențialitate și cookie-uri?
- La prima vizită apare bannerul, iar refuzul e la fel de ușor ca acceptul?
- Costul livrării se vede înainte de ultimul pas?
- Butonul final spune că urmează o plată?
Dacă la trei din cinci răspunsul e „nu”, sunteți în situația celor mai multe magazine din România. Se rezolvă într-o zi.
Când construim un magazin, paginile astea intră în proiect și sunt scrise pe situația reală a firmei, nu copiate — ce include un magazin WooCommerce le enumeră pe toate. Dacă magazinul există deja și lipsesc, se pot adăuga fără să refacem nimic.